歯科医院のCRMにストーリーを
CRMという言葉をご存知でしょうか。
カスタマリレーションシップマネジメントの略で、顧客との関係性構築を目的にメルマガやアプリのプッシュ機能などを使って情報の提供などを行っていくことを指しています。
実は歯科業界でも古くから行われています。
それはリコール獲得の為のはがきです。
では、このはがきは患者様にどのように映っているでしょうか。
素直な患者様は「あぁ、そろそろ歯医者に行かなきゃ」と思ってくださるかも知れませんが、その割合は高くはないのではないでしょうか。
医院側の視点からすれば、「せっかく連絡してあげてるのに、何でまた歯が痛くなるまで来ないんだろう…」というところでよね。
これが友達関係であれば、私もそう思うと思います。
ただこの場合では、「また医院に来て欲しい」「自分の患者様にまた虫歯になって欲しくない」という意思のある医院側と、意思がなくて来ない患者様の関係性上、変わってほしいのであれば、意思のある、医院側が努力や工夫が必要になってきます。
しかし、ただ「来て下さい」と何度も呼びかけるだけでは患者様に意思は芽生えません。
なんなら、あろう事か「営業体質の歯医者だ。もう行くのやめよう」とさえなりかねません。
そこで必要になるのは、患者様が医院に行く動機を作って差し上げる事です。
多くの場合、医院と患者様の間には歯に対する意識に大きな隔たりがあります。
患者様へのインタビューをしてみると、その原因は歯への知識が足りないからだと考えられます。
だから、自分の患者様には、歯が残っていく事の意味やメンテナンスの重要性など、きちんとした知識を届ける事が大切です。
こうして、見込み顧客を育てて行く（言葉は悪いですか…）ことをナーチャリングと言います。
もちろん、治療の期間に信頼関係が出来ていれば、その場でメンテナンスの重要性を説く事もできますが、そこまで進めなかった場合でも、メルマガのような形でお伝えをしていくことが出来ます。
例えば…
“出来るだけ早い段階（歯の痛みを覚えている段階）で、興味を持っていただくコンテンツをお届けし、その後のコンテンツの閲読率を上げる”など、患者様の心情に沿ったストーリーを作っていくことで、CL(カスタマロイヤルティ)を高めていくことが必要です。
また、患者様の志向性や、医院との関係性の質によって、複数のストーリーを使い分けるというのも有効的です。
もちろん、全ての患者様にそれぞれのストーリーに沿って手作業でメルマガを送る事は難しいので、リソースや予算に合わせてツールを使ったり、仕組み化をしたりして、ナーチャリングの精度を高めていく事が必要です。
そして、何よりもここで届けるコンテンツこそ、他院との差がつくポイントです。
扱う内容、文面、タイミング、そして来院を促すきっかけ作り。それらのコミュニケーションの中から、患者様が医院に対してどのような印象、感情を持っていただきたいか。
そんな観点でストーリーや内容を設計しPDCAを繰り返していけば、数カ月に一回はがきを送るのとは段違いに患者様のCLを獲得出来、リコール率があがるはずです。
とはいえ、ストーリー設計、内容、仕組み化を0から検討するのはなかなか骨の折れる仕事になります。当方では月次支援の範囲内でこういった施策の企画・実行を主体的に伴走することも行っております。
またこういった観点を持つだけでも、今まででよりも少し工夫をしたはがきやメールが送れるようになると思います。無料マーケティング診断ではそういった観点を中心にお話をさせていただくことも可能です。
是非お気軽にお問い合わせいただき、歯科医院のマーケティングについてお話が出来れば幸いです。
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