歯科医院のマーケティングの流れ⑤(振り返り)

前回まで、医院のありたい姿を決め、経営指標(定量)目標に落とし込み、具体的な施策の企画・実行まで行ってきました。

実は歯科医院に限らず多くの中小企業において、実行まででマーケティングが止まってしまうケースが多く見られます。しかし本来は、実行した施策を振り返り、施策自体を改善し続けていかなくてはならないのです。

なぜならば、どんなに経験が豊富な方でも、頭が良さそうで物知りそうなコンサルタントでも、どんな方も「Bestの正解」は持っていないからです。

しかも、これだけ社会の変化が速くなっている中、患者様も変化していきますので、昔は必要とされていたものが必要なくなったり、気にされなかったことが気にされて患者様が離れて行ったりしてしまう、ということが起きます。

だからこそ、施策企画・実行・振り返り・改善のサイクルを回して、Betterな施策を少しでも「Bestの正解」に近づけていくことがとても大切ですし、このサイクルのスピードを上げていくことも重要なのです。

貴院ではいかがでしょうか？院内で決めた行動や、コンサルタントの方と決めた施策などがどのように経営指標にヒットしたのか、振り返れているでしょうか。また、どのように振り返っているでしょうか。

振り返りをする際には、まず施策前後での経営指標(定量)の変化について確認をします。

その為に“マーケティングの流れ②(戦略の具体化)”で書いた、KGI・KPIを設定する際に経営指標を要素分解したツリーを用意しておくことで、細かな振り返りが可能になります。

このツリーを用意すると、施策を実施する前と後の同期間で、どの数値がどの程度変化しているのかが分かりやすくなります。(実施直前だけでなく、前年と比較するなど変化を捉えやすい期間で設定をします)

当然その期間での変化は施策の実施だけでなく、人的要因や外部要因などでも変化が出ますので、そういったものも考慮した上で、施策によって影響が出た指標を特定し、KGI・KPIにヒットしているかを振り返っていきます。定量的に分析を行う際には、出来るだけ大きな数字(ツリーの上流の数字)から紐解いていった方が特定しやすくなります。

また次に、行った施策の中で患者様に良い影響を与えたものは何だったのか、ドライバになった事象を特定していきます。

これは、院内でスタッフの皆様にヒアリングをしたり、患者様にインタビューをすることで、施策の中で有効な部分とそうでない部分を選り分けるためです。（“マーケティングの流れ③（施策企画）”の中で書いたように、具体的な行動単位で施策を言語化していれば、施策のどの部分が患者様に響いていそうなのかが分かりやすくなります。）

このように施策が、「どの指標に」「なぜ有効だったのか」を明らかにしていくことで、施策自体の改善の準備をしていくことが出来るようになり、これが振り返りの役割であり、「Bestの正解」に近づけていくために重要なステップなのです。

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