歯科医院のマーケティングの流れ⑥(施策改善)

前回までに施策の振り返りまでを書いてきましたので、今回はその振り返りを基に次の施策への改善について書いていきたいと思います。

“改善”と書くと、これまでの施策の延長線上にあるように受け取られるかもしれませんが、必ずしもそうではありません。

このタイミングで一度、戦略(ありたい姿やKGI・KPI)に立ち戻り、現在どのような状況であるかを把握する必要があります。

・ありたい姿へは近づいているのか？

・KGI・KPIは目標を達成、もしくは向上しているのか？

上記のような部分を確認しながら、改善にはいくつかの分岐があります。

・現在の施策を継続するor別施策に切り替える

・継続する場合、修正するorそのまま継続するor施策追加する

というようなことが考えられます。

例えば施策の効果によって、目標としているKPI指標を達成、もしくはある程度上限まで近づいていると判断できる時は、ターゲットとするKPIや施策自体を別のものに切り替えていくことを検討する必要があります。

逆に振り返りの結果、期待する効果に程遠かったり、別の重要指標に悪影響を与えてしまっている場合には、患者様とのタッチポイントを変えてみる必要があります。

そういった意味で、施策を継続していくのか、切り替えるのかの判断を都度行っていくことが大切になってきます。

また、施策を継続していく場合でも、修正・継続・追加の判断を行っていきます。

振り返りの結果(特に定性的なインタビューやヒアリング)から改善ポイントが明確な場合には、施策を修正していきます。

逆に、まだ振り返りから改善の方針が明確に出ていない場合や、十分に効果が出ているものの追加施策を実施するだけの院内リソースがない場合はそのまま継続が基本です。

もしも、施策が健全に効果を出し、さらに院内リソースがある(スタッフに実行いただく施策の場合は、慣れて効率的に日常業務に取り込めてから)場合には施策を追加してさらにKGI達成に近づいていく動きを行います。

この改善のステップでは、経営の判断が大変重要になってきます。

振り返りでの定量結果だけでなく、定性的なインタビュー・ヒアリングの結果をどのように解釈するのか。また院内リソースは今どのような状況で、施策の改善や追加に対応が出来るのか。

改善の選択肢を用意するだけでなく、そういった複数の観点から次の施策改善に繋げて行く判断を行う必要があるため、皆様にとっては苦しいステップでもあります。

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