歯科医院のCL(カスタマロイヤルティ)の高め方

その際に、何故その医院に行こうと思ったのか？それが“院に期待するもの”です。

さて、では患者様が医院に期待するものをどのように設定し、それ以上のものをどのようにして提供していくかです。

この期待値を低くすれば医院に患者様が来なくなってしまいますし、高くすれば来院後にそれ以上のものを提供するのが難しくなってしまいます。

その期待値に対して、予約以降のプロセスで超えていくような施策を打っていくことで、CLを獲得していくのです。

予約の電話応対・リアルタイム予約などのシステム、来院時の迎え入れ、予診票を渡す際の説明の仕方、チェアへの誘導、治療方針の説明などの顧客接点があります。もちろん本質は治療そのものですが、治療の善し悪しを患者様が理解・把握するのには時間がかかったり、最後まで分からなかったりするので、それを分かるようにして差し上げることも大切な施策だと思います。

こういった一連の体験(CX)の中で患者様の期待を超えてCLを獲得していけているか、反応をモニタリングしながら、施策の改善を継続的に行っていく必要があります。(施策改善の詳細は「マーケティングの流れ」の記事をご覧ください)

こういった事を整えていく事がマーケティングの役割であり、記事の中で何度も書いているようにマーケティングの定義を広告に限定している限り、こういった仕組み作りは絶対に出来ていきません。

例えばHPや広告に、スタッフ皆様の優しそうな笑顔の写真に「当院はスタッフ全員が患者様に寄り添い信頼される●●●」などと書いているのに、来院したときに受付の方に無視されたらどう思うでしょうか。登場した先生がコミュニケーションもそこそこにチェアを倒し始めたらいかがでしょうか。

逆に、「職人気質で寡黙な性格だけどインフォームドコンセントを大切にしてて丁寧な説明をしてくれるよ」という口コミを聞いて来院した患者さんに、少し先生が笑顔で話しかけるだけで「あの先生、本当は優しくて患者想いなのね」となるわけです。そんな寡黙な先生が、一連の治療が終わった後、歯磨き粉を渡して、「これで歯磨きを頑張ってください。無くなったらメンテナンスに来てくださいね。来なかったら、歯磨きしていないんじゃないかと思ってお手紙送りますよ。」などと言えば、患者様への想いはしっかりと伝わるはずです。信頼が出来ていない状態でこれを言われれば営業感が強くなりますが、信頼があれば自分を想ってくれる一言になるのです。

同じことや行動をしても、事前の患者様の期待値や先生・スタッフの皆様のキャラクターによっても変わります。また、ターゲットとしている患者様が普段行くようなお店やサービスの嗜好によっても求めるレベルは変わります。

どんなターゲットに、どんな期待値を渡し、それをどのように超えていくのか。(誰に、何を、どのように)

これは、ターゲットとなる患者様の日常生活や触れているものをリアルにイメージし、歯科医院のCXをどのように組み立ててCLを獲得していくのか、を考えていくという事です。

私は先達のコンサルタント諸先輩方に比べればこの業界は短く浅学ですし、治療に付随するようなコンサルティングを、プロで、医療の主役である先生にお話しするようなことは出来ません。

ただ医院だけでなく様々な業種の1,000以上の個人事業主から上場企業まで、経営にヒットするマーケティングサポートをさせていただいてまいりましたので、様々なタイプの患者様の日常生活をイメージし、どのようなキャラクターの先生やスタッフの皆様がどのような行動をすればターゲットとなる患者様が何を感じるか、については自信を持ってお話しが出来るかと思います。

無料マーケティング診断では、広告や応対など拝見させていただき、上記のようなお話をさせていただくことも可能です。是非お気軽にお問い合わせいただき、歯科医院のマーケティングについてお話が出来れば幸いです。